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摘要
目標確定在線患者反饋與全科患者調查(GPPS)和朋友和家庭測試(FFT)之間的關係。為了考慮潛在的好處，它可以通過描述在英國一個臨床調試小組的所有全科實踐的NHS選擇上發現的公共審查內容來增加。
設計采用相關分析和專題分析的多方法研究。
設置英格蘭牛津郡臨床調試組所有全科醫生(n=70)在NHS選擇上的1396個公開在線評論和評級。
結果在線患者反饋與GPPS和FFT之間存在顯著的中等相關性。通過定性分析得出三個主題:(1)網絡反饋在很大程度上為實習人員提供了正強化;(2)利用網上反饋作為建議服務組織和提供改進的平台;(3)在線反饋可以深入了解患者對護理的期望。這些主題說明了患者所評論的廣泛主題，包括他們的醫療護理、與各種工作人員的關係、初級保健環境中的實踐設施、設施和服務。
結論這項多方法研究表明，在NHS選擇上發現的在線反饋與初級保健質量的既定措施顯著相關。這表明它在了解患者體驗和滿意度方麵有潛在用途，在質量改進和患者安全方麵也有潛在用途。定性分析表明，這種形式的反饋包含了關於患者全科實踐經驗的有用信息，提供了與初級保健相關的質量和患者安全問題的見解。醫療服務提供者應該為患者提供多種反饋方式，包括在線反饋，並且應該有適當的係統來回應和處理這種反饋。
- 初級護理
- 定性研究
- 質量改進
- 患者安全
這是一篇開放獲取的文章，根據創作共用屬性4.0 Unported (CC BY 4.0)許可證發布，該許可證允許其他人出於任何目的複製、重新分發、重新混合、轉換和構建此作品，前提是原始作品被正確引用，提供到許可證的鏈接，並表明是否進行了更改。看到的:https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/。
數據來自Altmetric.com
本研究的優勢和局限性
結合定量和定性方法的多方法方法使我們能夠調查在線患者反饋的價值，作為質量的可量化衡量標準(例如，通過與其他分數的相關性)，並探索內容並得出關於人們如何使用評論的結論。
在線評論缺乏人口統計數據，因此很難得出關於發帖者特征的結論。
全科病人調查和朋友和家庭測試有它們自己的弱點，因此，它們是否代表了與之相關的黃金標準是有爭議的。
介紹
患者體驗是優質醫療保健的核心組成部分。最近對英國國民醫療服務體係(NHS)護理失敗的高調調查發現，該體係未能考慮到患者的擔憂。1 - 3這些調查呼籲所有組織征求患者和護理人員的經驗，認識到他們的經驗對監測NHS的質量和安全至關重要。在NHS中，使用全科病人調查(GPPS)和朋友和家庭測試(FFT)在初級保健中記錄病人的體驗和滿意度。然而，FFT因其邀請和回應偏差而受到批評，因為它導致工作人員將大量時間花在收集、整理和報告數據上，而不是將這些時間用於提高質量。4GPPS的有用性也是有爭議的，因為與患者-醫生關係有關的項目是在實踐層麵報告的，有可能掩蓋全科醫生(GP)的個人表現而受到批評。一項關於英語全科實踐的研究發現，積極的調查反應可以掩蓋患者在隨後的訪談中描述的消極經曆5同樣也妨礙了全科醫生反思自己的做法。6這表明，調查可能無法捕捉到患者經曆的完整和全麵的畫麵，而提供一個平台，讓患者可以以非結構化的方式描述他們的經曆，可能會抵消這個問題。事實上，在初級保健中沒有衡量患者滿意度和體驗的黃金標準，在這種情況下，在線患者反饋網站可能會提供一個解決方案。
在線患者反饋正變得越來越普遍。7英國最近的一項調查顯示，42%的受訪者閱讀過，8%的受訪者在各種類型的患者反饋網站上發布過關於醫療保健體驗的在線反饋。8早期證據表明，二級護理的患者滿意度標準化測量與二級護理的在線反饋存在一定相關性。9它可以提供一種收集患者體驗和滿意度信息的高效和有效的方法，不一定要取代當前的標準化措施，但提供了一種補充其內容的方法。在線反饋的出現也被認為在監測和檢查方麵可能有用102013年，護理質量委員會邀請收集患者反饋的網站分享數據，用於其監測活動。與此同時，全科醫生表達了對在線患者反饋的一係列擔憂，特別是在其可用性、有效性和透明度方麵。11同樣，患者對在網上發布評論的適當性也有不同的看法。一項定性訪談研究表明，這是一種方便的公開分享反饋的方式，但患者關心的是可訪問性、隱私和安全，以及醫生是否會認真對待它。12
除了全科醫生和患者的擔憂之外，在一般的實踐中，還有其他因素可能會使在線反饋的接受和使用複雜化。與二級護理相比，全科醫療為在線評估和評級提供了不同的背景。每個組織的較小性質意味著在複查中更有可能識別出工作人員和患者。與大多數二級護理組織不同，一般的實踐往往沒有專門的患者體驗經理或溝通人員，閱讀和回應反饋的資源(財務和時間)影響可能經常令人望而卻步。
在這種情況下，我們進行了一項多方法研究，以檢查NHS患者反饋網站上的在線患者反饋內容之間的關係，NHS選擇和患者體驗和滿意度的標準化措施(GPPS和FFT)，承認這些措施並非沒有缺陷。我們的目的是確定在線評論和評分(定性和定量反饋)與其他質量指標之間是否存在相關性。我們還旨在確定在線評論的內容揭示了患者對全科實踐的體驗和滿意度，以及它是否有可能為理解初級保健的體驗提供額外的好處。
方法
研究設計
這是一項針對英國牛津郡臨床調試組(CCG)每個全科實踐的在線患者定性評論和定量評級的多方法研究。結合定量和定性方法的多方法方法，使我們能夠調查在線患者反饋數據作為質量的可量化測量的價值，包括通過與其他常用測量方法的相關性，以及探索內容並得出關於評論可用性的結論。其他測試包括FFT，它詢問患者“如果他們需要類似的護理或治療，你有多大可能向朋友和家人推薦我們的服務?”
設置
本研究對英國牛津郡CCG的所有全科做法進行了研究，在數據收集時，包括70個全科做法，服務約70萬名注冊患者。牛津郡的CCG覆蓋了相對富裕的農村和城市混合人口，盡管也有一些貧困地區，在健康、教育、收入和就業方麵的結果明顯較差。2018年，87.4%的患者報告他們的全科醫生實踐有積極的體驗，而全國(英格蘭)的平均水平為83.8%;與英格蘭平均水平96.3%相比，牛津郡CCG獲得的質量結果框架點數的總百分比為97.6%。
每個實踐的數據都是從NHS選擇、GPPS和FFT中提取的。關於一般做法的更多信息可以在oxfordshireccg.nhs.uk上找到。國民保健服務選擇(http://www.nhs.uk)是英國最大的健康網站，包含一係列有關健康狀況和健康服務的信息。除了了解任何全科診所的工作人員和設施外，患者還可以在NHS選擇網站上發布他們使用全科診所的經曆的評論和評級。患者將他們的反饋(評論和評級)輸入到他們的全科實踐頁麵上。這裏提供了一些關於如何做到這一點的說明。所有評論在公開之前都由NHS Choices匿名化，使用特定的審核規則，其中包括刪除其他名字，包括工作人員的名字和粗話。沒有可識別的信息被發布。在線患者反饋缺乏相應的人口統計數據，因此不可能得出關於發帖者特征的結論。全科工作人員可以訪問這些評論，如果他們願意，也可以在線回複。
數據源
從2009年10月到2016年7月，牛津郡CCG發布的每個全科醫生的所有患者評論和評分都是從2017年10月的NHS選擇中提取的。評論是文本形式，評分是數字形式，1-5顆星。GPPS和FFT數據從gp-patient.co下載。英國和英格蘭。nhs。uk/fft (NHS英格蘭網站)，分別為2016年7月。對“全科醫生手術的整體體驗”和“向剛搬到當地的人推薦全科醫生手術”評分有良好體驗(非常和相當好)的受訪者的總比例是從GPPS中提取的。在CCG中提取了從FFT中“向朋友和家人推薦這種做法的可能性”評分中推薦這種做法的受訪者(極有可能和極有可能)的總比例。
評論和評分的定量分析
采用SPSS V.22進行定量分析。70種做法中的每一種都有一個唯一的識別號碼。兩名研究人員檢查了評論，並刪除了重複的內容。描述性分析展示了評論頻率的趨勢，以及正麵、負麵和混合評論的比例。我們報告了評論數量的中位數和IQR。我們使用斯皮爾曼的Rho來確定正麵和負麵評價、GPPS和FFT之間的相關性，並報告斯皮爾曼相關性R2p值(p<0.05為顯著)。定性評論的內容被賦予了一個數值，將其分為完全積極(1)或完全消極(0)。這些評論要麼隻包含積極的內容，要麼隻包含消極的內容。混合的回答，即包含積極和消極的項目，也被分類並分配一個數值。2正麵評價、負麵評價和混合評價的比例是通過這些評價的數量除以總評論數來計算的。對於GPPS，擁有良好體驗的受訪者的總比例是通過將擁有“非常好”或“相當好”體驗的受訪者的比例和推薦這種做法的受訪者的比例相結合來計算的，這些受訪者的比例是通過將說“肯定”或“可能”向剛搬到當地的人推薦這種做法的受訪者的比例相結合來計算的。在FFT中，總比例是通過將“極有可能”或“有可能”向朋友和家人推薦這種做法的受訪者的比例結合起來計算出來的。使用斯皮爾曼的Rho，正麵和負麵評論的比例分別與GPPS的“良好體驗”和“可能推薦實踐”得分以及FFT的“可能推薦實踐”得分進行了比較。研究人員將“NHS選擇”的評論與其附帶的星級評價進行了比較，以研究評論的效價是否與它們的星級相匹配(例如，負麵評論是否有低星級，混合評論是否有中等星級，積極評論是否有高星級)。
綜述的定性分析
我們采用了歸納主題方法13對定性綜述進行分析。這使我們能夠探索和搜索在評論中報告的主觀體驗的模式。這些綜述由第一作者和第二作者(AMB和AT)分析，NVivo 11被用於輔助數據管理過程。在與研究團隊的討論中歸納開發了編碼框架，並在添加新代碼時進行更新。這些緊急發現在定期會議上進行了討論。由此產生的主題是歸納發展的，並與更廣泛的研究團隊進行討論。定性分析在定量分析之前進行，以確保定性分析不受定量結果的影響。
為了保證質量，我們借鑒了Yardley的方法14好的定性研究的原則。為了演示對上下文的敏感性，我們借鑒了相關文獻的全麵範圍綜述，為本研究提供依據，並在開始研究前獲得了牛津大學的倫理批準(參考文獻R53128/RE001)。年代資深的研究人員進行了全麵的數據收集和深入的分析來證明敬業嚴謹。保持清晰的審計線索，使用正確的審計方法，進行了示範透明度和一致性我們考慮影響和重要性關於這項工作的討論在下麵。
患者和公眾參與
患者和公眾沒有參與計劃或進行這項研究。然而，他們被谘詢了關於在線反饋的更廣泛的工作計劃，並同意探索初級保健患者反饋的內容是一個重要的項目。
結果
評論和評分的定量分析
在數據收集時(2016年10月)，70個實踐共進行了1402次評審。其中6條是逐字重複(即同一用戶在同一時間發布的帖子)，這表明它們是錯誤的，因此被排除在進一步分析之外，因此總共有1396條評論被納入。本CCG中的每一個全科實踐都至少收到了一次NHS選擇的審查。中位評論數為17 (IQR: 9-28)。一個手術隻收到了一個評論，所有手術收到的最高評論數是142。最早的一次記錄是在2009年10月13日。在1396篇評論中，59% (n=823)是正麵的，34% (n=474)是負麵的，剩下的7%是混合的(n=99)。
與GPPS的相關性
正麵評價比例較大的全科實踐，GPPS正麵評價的比例顯著較高(Spearman相關=0.527,R2= 0.279, p = 0.000)。負麵評價比例較大的一般實踐，正麵GPPS評論的比例顯著較低(Spearman相關= - 0.560,R2=0.315, p=0.000)(見表2和圖2）.
積極回應的比例與GPPS受訪者報告總體積極體驗的比例之間的相關性。全科病人調查。
在GPPS調查中，積極評價比例較大的全科醫生推薦手術的患者比例顯著較高(Spearman相關=0.595,R2= 0.279, p = 0.000)。負麵評價比例較大的一般實踐，正麵GPPS評論的比例顯著較低(Spearman相關=−0.625,R2=0.334, p=0.000)(見表3和圖3）.
正麵回應比例與GPPS受訪者推薦一般做法的比例之間的相關性。全科病人調查。
在1396條評論中，80% (n=1117)給出了星級評價，其中44% (n=600)給出了五星評價，這是最高的評分。28% (n=307)的人得分最低。星級評分的分布情況見圖4，明顯呈現u型分布。
在所有常規業務中獲得星級評級的比例。
評分與評論
在307個一星評價中，96% (n=294)的評價是差評。在600個五星評價中，96% (n=578)的評價是正麵的。在55個三星評級中，58% (n=32)是負麵的，35% (n=19)是正麵的，其餘的是混合的(表4）.
綜述的定性分析
在本節中，我們提出了對一般做法的評論進行定性分析的結果。通過迭代過程和與研究團隊的討論，提出了三個主題:(1)在線反饋在很大程度上為實踐人員提供了積極的強化;(2)利用網上反饋作為建議服務組織和提供改進的平台;(3)在線反饋可以深入了解患者對護理的期望。從說明主題的評論中引用的示例可在箱1。
在線評論中的引文樣本
在線反饋在很大程度上為實習人員提供了積極的強化
我對一些關於全科醫生手術的負麵評論感到驚訝。我已經在這家診所注冊了很多年，如果我不得不換手術，我會崩潰的;我的全科醫生一直都很優秀，傾聽我的意見，如果有需要，他會主動推薦我去接受其他服務。
我從另一個外科診所轉到這個診所，因為幾乎不可能和我以前的全科醫生預約。這種手術好得多，醫生和護士的預約也很方便。我的經驗是他們比這個地區的其他全科醫生要好得多。
在線反饋被用作建議服務組織和交付改進的平台
預約是一項挑戰!我做這個手術已經30年了，現在的情況比15年前好多了!
約會方麵的事情也很荒謬。我最近最早的預約是提前3周!當你迫切需要見某人時，這是不可接受的。
每次都要等很長時間。最糟糕的是今天，我不得不等了1.5個小時才見到全科醫生，盡管我準時到達了我的預約。
我列出的醫生是優秀的，當我不得不在實踐中看另一個醫生時，我就不那麼印象深刻了，他遠沒有那麼平易近人，似乎相當不屑一顧。
我對這家醫療中心的殘疾人停車場非常不滿。我是一個輪椅使用者，我不能使用他們僅有的空間。太小了……
我喜歡候車室裏的新電視和音樂，它給人一種更放鬆的感覺，還可以通過一些有趣的信息來消磨時間
也可以在候診室裏放一些新椅子，以配合他們的新擴建，讓病人在等待的時候感到舒適!
房屋擁擠不堪。如果你頭痛或感覺不舒服，“出於保密的原因”在候診室大聲播放第二頻道並不是件好事。
有時打電話很困難，但每周有一天把手術時間延長到晚上8點對我來說很有用
手術室人滿為患，兼職全科醫生太多。這意味著很難每次都看同一位全科醫生，因此沒有真正的連續性護理。
我從來沒有看過同一位醫生不止一次;然而，我對我看過的所有醫生都沒有抱怨。
在線反饋可以深入了解患者對護理的期望
總是在自己的水平上，有高超的傾聽技巧和充分的解釋。從來沒有匆忙的感覺。我總是感到輕鬆和適當的好幽默分享是好的。非常有禮貌，他們說很抱歉讓我久等了。
其中一名實習護士也很出色，能夠在不造成尷尬的情況下進行最私密的手術。
手術室裏有三位醫生。我發現他們都見多識廣，關心他人，會花時間解釋程序、結果和選擇。
我給參與決策打了三顆星，因為有時醫生自己沒有選擇，或者他們在治療或轉診方麵的選擇非常少，所以他們隻能在一係列選擇上提供幫助。這種限製主要是由於他們需要在其中工作的係統本身。但是所有的工作人員都盡力提供幫助。
他們讓我脫衣服，沒有給我一件長袍遮住自己，讓我躺在一扇開著的窗戶旁邊的桌子上，窗簾半開著。
對於慢性阻塞性肺病，他們最初開出的吸入器劑量是正常劑量的一半，可能是為了降低成本。他們沒有給我任何關於病情惡化的指導。最近在我的年度回顧中，我的SpO2(氧飽和度)記錄為98%，而不是實際的94%左右。98%會使我超出建議的範圍，需要進一步的藥物治療。
有一個接待員，他和其他接待員一樣樂於助人，但在和病人打交道時很少微笑。
接待員總是假裝他們是醫生，問了很多他們根本不知道的問題，但最終，我總是被告知醫生需要再次打電話給我討論這個問題。這對每個人來說都是浪費時間，因為在我的每一個病例中，醫生都會說我無論如何都要去看。
這些意見涉及所有的執業人員，包括全科醫生、執業護士、助產士、接待員和藥劑師。關於全科醫生，護士和助產士的評論經常，但不是唯一的，講述了積極的護理經驗。關於接待員的評論經常包含負麵內容。評論中沒有明確提到實踐經理。患者經常使用評論來表達對他們與工作人員互動的滿意或不滿意。他們還借此機會對自己受到的照顧表示感謝。
在線反饋在很大程度上為實習人員提供了積極的強化
評論大多是積極的，評論者有時會在他們的積極評論的開頭或結尾，說他們對他們的實踐所收到的負麵評論和評級感到驚訝。對此，他們經常在他們的護理經驗的積極報告中為這種做法辯護。這表明，在網上發表評論的患者對自己的常規做法抱有積極的尊重，他們希望工作人員知道他們支持他們，並對他們的護理經曆有積極的感覺。
評論家們將他們目前的做法與他們以前參加過或聽說過的其他做法進行了大致上有利的比較。患者與其他診所以及診所內醫生的比較有時是不利的，但大多數情況下是積極的。這些評論還包含了對每個診所的醫生的比較，表明患者在寫評論時借鑒了以前的經驗，而不一定是一次互動。這些發現表明，那些提供在線患者反饋的人在回顧他們的經驗時，利用了他們的個人曆史和與實踐和實踐工作人員的關係(見箱1）.
在線反饋被用作建議服務組織和交付改進的平台
這些評論經常涉及到診所提供的服務，病人如何體驗這些服務，以及組織和提供服務的方式。他們討論了一係列提供服務的問題。其中包括就診和預約，這在很大程度上是患者沮喪的根源，他們經常承認全科醫生在他們所處的嚴格時間限製內盡力工作。評估中經常報告預約時間。這與試圖打通電話和與接待員交談所花費的時間有關，此外，患者的預約時間延遲，原因是等待時間長達3周或更長。開放時間也是另一個有爭議的準入問題。有些診所因午餐時間關門而受到批評，有些診所則因在晚上和周六提供預約而受到讚揚。護理的連續性常常與適當提供工作人員的問題一起討論。許多評論提到無法看到他們的全科醫生，或者就同一問題見了同一名全科醫生兩次。這並不是所有人都關心的問題，因為評論指出全科醫生會花時間審查他們的醫療記錄。
其他被評論的服務包括自動值機、預訂係統和在線服務，這些服務也收到了不同的反饋。這些方法如何提高患者的治療效率或使就診預約變得更加複雜，在評論中進行了探討。電話接入和分診再次混雜在一起，患者特別評價接待員作為看門人的作用。有人擔心，在沒有接受過任何醫療培訓的情況下，接待員會詢問打電話的原因。評論還考慮了物理環境，並專注於建築，特別是其可達性、美學和清潔度。審查設施，主要是停車場和候車室，對候車室尤其涉及隱私問題表示關切。評論包括那些有大量實踐曆史的患者發表的評論，並包含了他們如何感知實踐隨著時間的推移而變化的信息，提供了他們如何改善或減少的見解。
患者的反饋通常包括建議的改進，這表明提供在線反饋不僅僅是抱怨或抱怨他們的實踐的機會。本主題反饋中包含的項目範圍表明了對患者參加全科實踐的經驗很重要的廣泛問題，很明顯，他們在回顧與服務提供和組織相關的經驗方麵感到有信心。
在線反饋可以深入了解患者對護理的期望
所有醫護人員對護理的正麵描述通常包括“個人”等形容詞”有同情心,”和“尊重”。對積極治療的描述往往集中在溝通技巧上，審稿人評論醫療保健人員傾聽並花時間解釋診斷、治療、副作用和下一步預期的時間。他們還包括了共同決策和參與醫療決策的情況。
溝通不暢也經常出現在負麵或好壞參半的評價中。這往往是關於不被傾聽，感覺匆忙和被懷疑對待，特別是在藥物要求或重複處方方麵。對醫生的態度有多種負麵評價，評審員使用了“粗魯”、“不幸的態度”、“不友好”、“不屑一顧”、“敵意”、“居高臨下”和“無私”等詞語。
這些審查包含了工作人員的作為或不作為損害患者尊嚴和隱私的實例，提供了工作人員如何通過優先考慮尊嚴和隱私來改善患者體驗的見解。評審員還評論了他們對遇到的工作人員能力的看法。他們講述了一些經曆，這些經曆讓他們覺得自己不能相信保健醫生的建議。評論還涉及誤診、感覺被解雇、對員工能力的質疑和對錯誤的懷疑。其中包括一些全局陳述，比如“全科醫生多次誤診了我”，這些陳述沒有包含任何具體信息來評估問題的真實性或嚴重性。然而，評論中也有關於其病情的醫療方麵的具體細節(見箱1）.包含特定信息的評論可能表明一些患者對他們的護理的參與程度，以及他們對全科醫生因此應該如何與他們互動的期望。同樣值得注意的是，患者意識到全科醫生工作的限製，並認識到他們不能總是提供他們想要的護理。
評論者還用積極和消極的詞彙來評價他們與接待員的互動:“出色”、“有幫助”、“高效”、“善良和尊重”、“粗魯”、“粗魯”、“不聽”、“無能”。這些極端現象證明了網上報道的各種經曆。對接待員的批評和讚揚往往涉及他們的態度，而不是他們的效率或能力。他們通常被描述為“麵向客戶”或扮演“客戶服務”角色。這種看法與他們的角色在某些方麵相衝突，包括當病人打電話要求預約或與醫生交談時，他們會問的問題。顯而易見的是，從預約、登記到與全科醫生或執業護士的互動，接待員被視為醫療實踐的代言人，可以影響患者對所接受護理的感受。
這個主題提供了患者對護理的期望以及與全科醫生的互動的理解，這通常圍繞著他們與全科醫生的互動水平展開。在與全科醫生的互動中，全麵和完整的感覺很重要，而與接待員的互動中，良好的“客戶關懷”經常被引用。
討論
本研究發現，在一個英文CCG的一般實踐中，在線患者反饋與其他質量測量，特別是GPPS和FFT之間存在關係。我們發現NHS選擇的在線反饋與這兩種質量措施之間存在中度正相關。在線患者反饋被發現表達了極端的經驗，非常積極和非常消極，正如不同評級頻率的u型分布所示(圖4）.大多數評價都是積極的，很少有中間地帶的經驗報告。這也表明，從這些數據中取算術平均(平均)分數是不合適的，因為分布偏向頻譜的兩端。
通過我們的定性分析，我們提出了三個主題，表明在線反饋的患者如何回顧他們的經曆。我們證明了他們使用NHS選擇來為員工提供積極的強化，建議改進服務提供和組織，我們發現評論包含了關於他們對護理的期望的大量信息。審稿人對幾乎所有的實習人員都進行了評論;隻有執業經理被排除在評估之外，可能是因為他們與患者互動的可能性小於其他工作人員。絕大多數評論都是積極的，涉及到護理體驗的一係列因素，包括環境、服務提供和與員工的互動。然而，該分析表明，患者也會評論與質量相關的問題(如自主性、選擇、溝通的清晰度、機密性、尊嚴、及時關注和基本設施的質量)以及患者安全問題(如臨床醫生的獲取、技能和能力以及臨床錯誤，盡管這些例子很少)。
據我們所知，沒有其他研究表明初級保健的質量測量和在線反饋之間的關係。其他研究發現，在英國二級護理中，這與在線反饋有關9住院患者調查和美國醫療保健提供商和係統的醫院消費者評估。15我們承認FFT和GPPS並非沒有問題，但在初級保健質量或安全方麵沒有黃金標準來比較在線反饋。因此，在線反饋的地位可能是在初級保健中提供關於患者體驗問題的補充信息，並使患者可以報告其體驗的媒體範圍多樣化。
我們的發現與之前的研究一致，即大多數在線反饋都是積極的。7月16這與全科醫生的觀點相反，全科醫生認為在線反饋主要是負麵的。11與之前的研究一致的是在線反饋權重的u型分布，這是在對德國患者反饋網站的一項研究中報告的，其中大約50%的反饋是針對全科醫生的。19
伯威克3.他認為NHS應該是一個“致力於持續學習和改善患者護理的係統”(第5頁)。他還呼籲對質量和安全數據進行更透明的報告，並強調傾聽患者和護理人員的重要性。這一點尤其重要，因為構成優質或良好護理的因素在所有人群中可能並不一致。20.在線反饋網站可以部分解決這個問題，讓患者有機會看到其他人是如何評價他們的治療的。同樣，評級和評論網站可以作為經驗洞察的數據庫，因此對旨在將患者的觀點納入服務組織和提供的醫療保健提供商可能有用。
除了提高質量外，在線反饋也有可能改善患者的安全。21一小部分患者評論了他們經曆的醫學方麵(例如，慢性阻塞性肺病(COPD)的氧飽和度水平);大多數人隻是提到他們的病情或疾病來解釋他們為什麼需要看醫生。我們建議患者可以在這個層麵上在線評論，從而就與患者安全有關的問題發表評論。這已在先前關於初級和二級護理患者安全性的研究中得到證實。22日23日
患者對初級保健安全性的看法以前已經通過患者報告的經驗和結果測量進行了定性研究。溝通已被證明在改善患者安全方麵至關重要，及時獲取、提高診斷速度和護理連續性也是如此。22日24有過醫療傷害經曆的患者對任務表現(工作人員執行特定任務的能力，主要是診斷和對問題嚴重性的認識)的評估有所提高。22
在線反饋不應該是收集患者見解的唯一手段;多元化的方法仍然是有必要的。25隻有一小部分人在網上發布他們的護理經曆。英國最近的一項調查發現，8%的受訪者發布了反饋，8這表明公眾的意識很低，也許工作人員不鼓勵這種活動。然而，同樣的調查顯示，42%的人報告說他們閱讀了在線反饋，這表明它擁有潛在的力量。正如我們所展示的，大多數反饋都是積極的，記錄了極端的經驗。全科醫生傾向於認為在線反饋大多是負麵的。他們可能會從中獲得更多的好處如果他們捕捉到的是極端的經驗，而不是代表性的數據，你可以取平均值，但這是個人病人經驗的報告。
我們需要更好地理解在線反饋的影響，並考慮影響在線評論內容的可能因素的範圍。這可能包括患者通過NHS選擇等網站的格式以及與醫療服務的互動而收到的隱性和顯性信息。目前，人們對通過不同媒體提供醫療保健反饋之間的差異知之甚少，這值得進一步探索。
限製
研究團隊於2017年從NHS Choices中提取了2009年至2016年收集的反饋數據，並使用最新的2016年數據進行了與GPPS和FFT的相關性分析。此外，與之前關於在線患者反饋的研究一樣，我們僅限於在線可獲得的信息。因此，本研究對提供反饋的患者的特征知之甚少。同樣，NHS選擇也會審核患者的在線帖子，不會發布違反其規則的評論，包括那些非英語的評論，或包含咒罵或員工姓名的評論。由於無法訪問這些未發表的帖子，目前尚不清楚是否所有帖子都符合我們的發現。然而，這就是這種洞察的本質，因此，這項研究提供了對可用內容的全麵分析。采用多方法方法是有價值的，因為它允許我們將在線反饋與已建立的患者滿意度測量相關聯。在定性分析的過程中，可以發現關於這種類型的反饋可能產生的影響的其他見解。
未來的研究
正如這項研究所表明的，患者對他們護理經驗的廣泛方麵進行評論，這種見解可以用於改進一般實踐。然而，還需要更多的研究來確定對一個CCG的深入案例研究的結果是否可以在整個NHS中外推，以回答是否可以使用本地見解來進行全國性改進的問題。國家經驗可以在當地產生共鳴，26但目前尚不清楚反過來是否也是如此。在線平台可能提供了一種具有成本效益和吸引力的方法來征求患者的反饋，但與登記的患者數量相比，每次實踐的在線評論量相當低。未來的研究應致力於探索不願在網上發表評論的服務用戶的觀點。同樣，我們需要探索所有接受在線審查的工作人員的觀點，包括實習護士和接待員，他們在之前的定性研究中被忽視了。目前還不清楚他們對這一現象有何看法。此外，我們不知道在線患者反饋如何用於初級保健，以及工作人員如何或是否可以使用它來進行改進。27 28需要更多的研究來探索這一點，特別是一般的實踐人員如何感知和使用負麵反饋。
結論
我們的研究表明，在國家衛生網站上發現的患者對全科實踐的反饋與既定的患者滿意度指標相關，並可能有助於患者在可能選擇的領域選擇全科實踐。它還表明，它在確定質量改進和患者安全問題方麵有潛在的用途。醫療服務提供者應該為患者提供多種反饋方式，包括在線反饋，並且應該有適當的係統來回應和處理這種反饋。
致謝
我們非常感謝華威大學的Helen Atherton就這項研究進行了有益的討論。我們非常感謝三位同行審稿人對這篇論文的徹底審查。
參考文獻
腳注
推特@mvvelthoven
貢獻者所有作者都對研究設計和數據分析做出了重大貢獻，參與了論文的起草或修改，批準了最終版本，並同意對所有方麵的工作負責。A-MB設計了這項研究，進行了文獻檢索，分析和解釋了數據，起草了最初的手稿並準備提交。AT為研究的設計、定量和定性數據的來源、定性數據的分析和解釋做出了貢獻，並為撰寫手稿做出了貢獻。MHvV參與了研究的設計，準備了數據，分析和解釋了定量數據，並有助於撰寫手稿。JP參與了研究的設計，參與了數據的解釋，並參與了手稿的撰寫。
資金這項研究由英國國家衛生研究所(NIHR)在牛津衛生NHS基金會信托下的應用衛生研究和護理領導力合作資助。
免責聲明本文僅代表作者個人觀點，並不代表NHS、NIHR或衛生與社會保障部。研究發起人未參與研究設計;數據收集、分析或解釋;撰寫報告或決定論文的發表。
相互競爭的利益沒有宣布。
患者發表同意書不是必需的。
倫理批準本研究得到牛津大學醫學科學跨部門研究倫理委員會的批準(參考編號:R53128/RE001)。
出處和同行評審不是委托;外部同行評審。
數據可用性聲明數據可以在一個公共的、開放訪問的存儲庫中獲得。本文所有數據均來自:http://www.nhs.uk，http://www.england.nhs.uk/fft/friends-and-family-test-data/和http://www.gp-patient.co.uk。