收集數據對病人的經驗是不夠的:他們必須用於提高護理
BMJ2014年;348年doi:https://doi.org/10.1136/bmj.g2225(2014年3月27日出版)引用這個:BMJ2014;348:g2225
- 函授:庫爾特angela.coulter在{}dph.ox.ac.uk
人都住在酒店,飛在一個平麵上,或者買一些在線知道你可能會追逐反饋的經驗,通常在或事件後不久。英國國民健康保險製度引起了“實時”反饋錯誤。2015年4月所有NHS病人參加任何類型的醫療設施在英國會被邀請來報告他們的經驗使用朋友和家人的一種變體測試(FFT)——可能你推薦我們的服務給朋友和家人,如果他們需要類似的保健或治療?實時反饋,經常收集現場使用手持電子設備,已被引入很多醫院在過去的幾年中,自2013年以來,它已經被強製提供所有病人在急性醫院和產科服務完成FFT的機會。12014年12月的需求將會擴展到一般實踐,社區,和心理健康的病人,然後剩下的所有服務在接下來的三個月。beplay体育相关新闻這個調查是最新的一係列領導的政府舉措來測量病人的經驗(框1)。然而,更少的努力進入如何理解和使用數據,並沒有證據表明信息導致改善醫療服務的質量。我們建議如何可以更有效地使用數據。
箱1:普通國民健康和社會保健調查在英國進行1
病人護理質量委員會(CQC)國家經驗surveys-inpatients,門診,急診,社區精神衛生和產科(beplay体育相关新闻www.nhssurveys.org)
全科患者調查(www.gp-patient.co.uk)
國家癌症病人的經驗調查(www.quality-health.co.uk /調查/ national-cancer-patient-experience-survey)
國民保健署員工調查(www.nhsstaffsurveys.com)
聲音的調查失去親人的人(政府/出版/ first-national-voices-survey-of-bereaved-people-key-findings www.gov.uk)
病人報告的結果選擇外科手術(舞會)(www.hscic.gov.uk舞會)
成人社會關懷護理人員調查(www.hscic.gov.uk socialcare / usersurveys)
CQC社會關懷用戶surveys-people居住在照顧家庭(18 - 65歲),在看護之家的老年人,和那些使用住處的保健服務(www.cqc.org.uk公共/出版物/調查/ developing-new-survey-peoples-experiences-adult-social-care-services)
豐富的數據
人們的經驗可以在一個廣泛的研究方麵,包括敘事研究和調查。2常規的國家或地區的調查病人的護理經驗介紹了在歐洲大部分地區,澳大利亞、加拿大、香港、日本、韓國、墨西哥、新西蘭和美國。3英格蘭是一個先鋒,成為第一個國家引入強製醫院住院患者的調查,自2002年以來每年進行一次。全國性調查計劃已經被擴展到包括許多其他方麵的保健(框1)。這些調查,主要使用自我完成郵政問卷調查,涵蓋訪問和等待時間,提供信息,與健康和社會保健專業人員溝通,質量的物理環境,參與決策,支持自我保健,協調護理,健康狀況和生活質量。蘇格蘭的病人調查計劃,蘇格蘭病人的經驗調查,使用不同的問卷調查,這意味著結果不能直接從英國相比。
以及參與全國調查,許多衛生和社會保健組織開展當地使用郵政調查,電話、麵對麵,或在線方法。與此同時,醫療委員會要求所有醫生收集病人反饋性能作為評價和重新驗證過程的一部分,和標準化的問卷可用為目的。4
定性(非統計性)方法也廣泛使用提供者組織。這些包括深度訪談、視頻麵試(例如,www.healthalkonline.org和www.patientvoices.org.uk病人)、焦點小組、論壇、患者日記,神秘購物(參與觀察),投訴和讚美,評論卡片和意見箱,非正式反饋,和自由文本基於web的反饋(例如,www.patientopinion.org.uk,www.iwantgreatcare.org,www.nhs.uk)。
與需求匹配的方法
沒有完美的方法來收集的經驗數據,所以重要的是要注意不同的方法的優點和缺點。5調查通常使用概率樣本,目的是獲得代表的結果。可靠的數據的解釋取決於人口調查的詳細情況,抽樣框架,收集數據的方式,實現樣本,和響應速度,因為不完全樣本和低響應率的風險產生偏見的結果。FFT調查旨在用於所有的病人,不僅僅是一個樣本,但在最新發表的數據響應率從15%病人參加急診住院患者為29%,與信任之間的巨大差異。組織的自由以不同的方式收集數據。這種變化可能並不重要,如果在本地使用的數據,但是他們不能被用來製造可靠對比組織或隨著時間的推移。
簡單評價問題像FFT往往會產生更多的積極的反應,而不是更詳細的問題詢問特定事件,全球隻有弱相關性分數和詳細報告。6響應率郵政調查通常下跌,表明疲勞的因素調查的例子中,對護理質量委員會的全國住院調查在2002 - 03年從64%下降到51%在2012 - 13年(www.nhssurveys.org)。然而,這發生時主動反饋通過社交媒體蓬勃發展。
敘事方法,深度訪談或焦點小組等,可以產生更豐富、更詳細的數據比問卷調查與固定的回答選項。他們是用來獲取賬戶的人的經驗和他們解釋或者解釋這些。定性數據通常使用的話報道,不是數字,很難進行比較或一概而論。麵試、轉錄和分析數據是熟練和耗時的任務。
故事勝過數據捕捉員工的利益,和視頻麵試已經使用效果好,以幫助員工認為他們的服務通過病人的眼睛。基於經驗的合作設計(EBCD)是一種參與式行動研究方法服務改進,利用敘事采訪病人護理的經驗,以及員工訪談和人類學的觀察。7病人訪談視頻記錄和分析的“接觸點”關鍵時刻病人和護理係統之間的相互作用,可以提高質量。電影“觸發”說明這種分析顯示病人和醫護人員,然後一起工作來實現同意改進。當地采訪曆來被用作EBCD的基礎,但是最近的研究表明,在全國範圍內收集視頻麵試也可以有效地使用。8
還有一個很大的興趣使用旅行Advisor-style網站獲得反饋,9特別是現在,80%的英國家庭擁有互聯網接入和互聯網啟用所有新的手機。10然而,網上的人口比例下降到隻有36%的單身家庭的戶主是65歲,和老年人醫療保健是最大的用戶,這些方法有偏見的風險。然而,我們醫院收集數據網頁評級和傳統調查發現兩種方法之間的正相關性。11他們還注意到這些類型的反饋和其他指標之間的相關性的臨床質量(死亡率和再入院),添加支持的證據病人的經驗和臨床結果之間的關係。121314患者報告好醫療經驗往往有更好的反應治療,根據臨床指標(如心肌梗死康複,血糖水平,和感染)和生活質量的措施。然而,英國最近的一項研究發現沒有在推特上評論醫院和病人之間的聯係的調查結果。15
數據是如何被使用?
我們已經知道相當多的方麵照顧病人和家屬認為是重要的,從常規調查和大量的定量和定性研究。16在英國,國家健康研究所和護理卓越發表了一個質量標準病人的經驗和最佳實踐的指導。17雖然大多數NHS病人給主要正麵報道講述他們的經曆,一些問題反複出現:未能提供適當的預後和治療信息;沒有足夠的參與決策;弱對自我保健的支持;缺乏同情心和情感上的支持;分散和身體不協調服務。
所有的數據收集也導致改進嗎?乍看之下,答案是有點depressing-clinicians常常忽略調查證據。1819例如,在全國範圍內組織全科醫生病人情況調查報告經常產生防禦反應的職業或缺乏興趣,有時是不信任。20.經過十多年的收集病人的經驗數據,隻有少數醫院提供者已經刺激了采取有效的行動。21研究臨床醫生的態度在四個國家(丹麥、以色列、英國和美國)發現醫院管理者之間的“鴻溝”的斷言病人的經驗和他們的重要性未能參與臨床醫生或提供結構化的計劃改善它。22測量是必要的,但似乎沒有有效的領導並不會發生改變(盒2和3)的改進。
框2:使用調查數據來提高與患者溝通23
靜醫療集團multispecialty小組實踐活動在明尼蘇達州,參加了一個全國性的試驗測量和公開報告病人的經驗數據。檢查病人的調查結果之後,它決定專注於一個項目,詢問病人是否收到容易理解指令自我保健。
這一行動恰逢引入新的電子醫療記錄係統,包括一個模塊記錄和打印一個訪問後彙總病人帶回家。模塊中更快地接受內科部門(51%)比家庭醫學部門(6%),允許自然比較。
使用的模塊被認為有一個直接影響病人調查分數,對內科積極回應從84%上升到98%的病人說他們肯定收到容易理解指令。與此同時響應從家庭醫學患者跌72%。偏差調查分數和顯而易見的改善通過內科部門幫助其他部門激勵行動。這是通過有效的醫生領導的結合,定期的季度測量病人的經驗,內部競爭的刺激。
盒3:使用病人的故事來提高招生過程24
承認一個心理健康的病房非常痛苦。beplay体育相关新闻初步嚐試由管理層和員工在Oxleas NHS信托精神健康改善招生過程產生了令人失望的結果。beplay体育相关新闻他們決定嚐試一種體驗合作設計方法為基礎,使用視頻的病人談論自己的經曆作為一個工作人員和患者之間引發討論潛在的變化。
使用這種方法在心理健康環境提出了一些獨特的挑戰。beplay体育相关新闻患者有時麵對麵了周圍的工作人員他們過去感到不舒服,所以他們需要準備,支持,和自我控製關注合作設計,而不是相互指責。許多擔心說出來會如何影響他們的經驗如果他們再次入院。工作人員也可能是公開的經驗。高級管理人員減輕懷疑中發揮了至關重要的作用,強調這是一個設計項目,而不是一項調查。
從視頻的主題是需要更多的工作人員和病人之間的交流,尤其是在招生過程中。錄取過程是一個非常忙碌的時間員工,但對病人的主要經曆等待和高度緊張的感覺。病人的眼睛看到過程對員工有很強的影響,他們決定改變加速分診係統模型更一致的護理服務用戶的需求。反饋每日團體在病房裏,基於情感接觸點確定在討論過程中,有關回到員工監督成為納入病房的主要任務。這個過程導致的投訴數量下降80%在接下來的一年。
研究已經開始闡明影響因素變化(盒子4)的可能性。25在組織層麵,這些可能包括質量和承諾的領導下,清晰的目標,確定專門的冠軍,病人和家庭的積極參與,員工技能培訓和能力,和可用性的資源,除了質量和深度的了解病人的角度。26
箱4:一個戰略方法的基本要素改善病人的經驗25
強,高層領導:成功和可持續發展依賴於有效的分布式領導的積極支持首席執行官和董事會。支持必須授權而不是指令,使人們在前線創新而不用擔心報複如果事情沒有像預期的那樣
專用的冠軍:動態冠軍的核心是提高病人的經驗是必不可少的駕駛操作級別上的變化
積極參與的病人和家屬或陪護:可以從病人參與組織決策(如服務發展)訂婚的保健
清晰的目標:清晰的目標和標準,加上各級溝通這些有效的方法,幫助傳播和加強病人和程序集中值
專注於工作:使用病人和護理員反饋員工的開發和評價可以是有益的。一些組織還包括患者采訪麵板。員工文化和工作環境應該不斷開發和研究進展
員工能力建設:員工需要特殊訓練溝通技巧和質量改進的概念和方法。也突出的例子新角色、工具和計劃已被證明在其他地方工作得很好
足夠的資源需要:支持係統,幫助改善開出的例子中,引入新的任命和調度係統,提高訪問安排,或為家庭成員開發設施過夜
性能測量和反饋:連續測量和報告病人的經驗評估進展,加強問責製,並確定新的提高性能的機會。敘述反饋和調查的作用
協調的方法來改善護理
需要一個更加協調的方式,如果我們要更好地利用人們的報告他們的經驗。這應該彙集各種數據源,使更多的深入分析,探索聯係和重疊,開發和測試更有效的方法來收集數據,並找出如何確保結果用於質量改進。強有力的政策關注測量經驗並沒有與其相匹配的共同努力發展科學,應該鞏固它,所以提高知識庫的因素影響病人的經驗也很重要。
國家健康研究所的研究沒有資助流致力於這個領域的相關方法論的創新,和國家大型數據庫的調查結果和敘事賬戶underexploited病人的經驗。21
三個國家協調中心負責設計調查問卷對NHS病人的經驗調查,監督實施,整理和發布的結果:CQC調查、綜合實踐病人調查,國家癌症病人體驗調查。沒有類似的國家敘事的研究重點也不支持臨床醫生在使用定量和定性數據質量改進。國家研究所的病人(或服務用戶)經驗,一起調查協調中心的工作,與相關學術團體的利益,實現科學專家,會給急需的焦點。它可以跨越方法論的鴻溝之間的定量和定性方法,研究最有效的方法結合起來。它應該有一個主要著眼於實踐,與供應商合作,嚐試不同的方式來收集和使用在臨床病人的經驗數據,組織,和政策水平刺激的改進。關係患者的經驗和工作人員經驗,收集的國民保健署員工調查,應該探索,和需要進一步開發研究經驗,跨越組織邊界的有效方法。27
美國消費者健康計劃計劃的評估可以提供一個有用的模型。委托國家衛生保健研究和質量與耶魯大學領導的一組工作,加州蘭德公司和其他機構一起,開發了通過三個五年計劃階段。第一個十年專注於發展的調查工具和報告格式,盡管最近階段強調使用的數據質量改進。
結論
人民情感和實際應對疾病和衛生服務提供者的響應性和係統,他們的需求是至關重要的,醫療保健的所有用戶都因為它非常重要,因為它有一個直接影響質量的其他維度。仔細觀察、測量、記錄、解釋和分析病人的主觀經驗是必不可少的欣賞是什麼工作在醫療,需要改變什麼,以及如何進行改進。問病人是不道德的評論他們的經驗如果這些評論將被忽略。我們認為現在是一個更協調一致的努力應使用的證據。機構關注的關鍵可能是要認真對待。
筆記
引用這個:BMJ2014;348:g2225
腳注
貢獻者和來源:本文利用作者共同編輯的一本書,理解和使用健康體驗。所有作者進行了研究病人的經驗。交流是擔保人。
利益衝突:我們已閱讀及明白BMJ利益集團政策聲明,也沒有相關的利益要申報的東西。
出處和同行評審:不是委托;外部同行評議。